22. Организация и управление системой сервиса в торговле

Содержание

1. Введение
   1. Обоснование актуальности темы, постановка цели исследования, определение задач, обозначение объекта и предмета анализа, описание применяемых методов

2. Глава 1. Теоретико-методологические основы организации сервиса на предприятии торговли

   1. "Современные реалии сервисной деятельности" – анализ текущих тенденций и особенностей функционирования сервиса
   2. "Понятие и формы организации сервиса" – рассмотрение моделей структурирования обслуживания в торговых предприятиях
   3. "Методика оценки уровня сервиса" – разработка инструментов контроля качества и измерения эффективности сервисных процессов

3. Глава 2. Аналитический обзор организации сервиса на примере компании X5 Retail Group N.V.

   1. "Организационно-экономические условия" – характеристика предпосылок и специфики функционирования торговой структуры компании X5 Retail Group N.V.
   2. "Маркетинговая среда предприятия" – анализ трендов и особенностей сопровождения сервисных процессов
   3. "Оценка качества обслуживания" – исследование влияния ключевых факторов на уровень сервиса

4. Глава 3. Меры совершенствования сервисной политики в системе X5 Retail Group

   1. "Внедрение дополнительных услуг" – проектирование и интеграция новых сервисных функций в работу магазинов X5 Retail Group
   2. "Кадровые инициативы" – разработка мер и программ повышения квалификации персонала для оптимизации сервиса Х5
   3. "Эффективность предусмотренных мероприятий" – оценка результативности реализованных изменений с экономико-организационной точки зрения
5. Заключение
   1. Подведение итогов исследования, формулирование выводов и перспектив дальнейших разработок в области организации сервиса
6. Список литературы
7. Приложения

Для повышения прикладного характера рекламной информации необходимо обеспечить демонстрацию образцов, представленных на стендах, в выкладке торгового зала, что способствует непосредственному восприятию товара потребителем. В современных условиях стратегия скрытой прямой рекламы предполагает, что продавцы должны предоставлять покупателям информацию о товаре таким образом, чтобы те, будучи впечатлены, передавали характеристики, название, место продажи и даже имя продавца своим знакомым, что усиливает влияние рекомендаций, оказавшихся гораздо эффективнее традиционных рекламных сообщений.

Продавец обязан удивлять покупателя, раскрывая ранее неизвестные аспекты товара, предоставляя исчерпывающую и понятную информацию, что вызывает желание поделиться рабочими знаниями с окружающими. Эта ответственность, возложенная на сотрудников розничной торговли, накладывает высокие требования к их профессиональной подготовке и внешнему облику, так как первичное впечатление играет решающую роль в принятии решения о покупке.

Визуальное представление качества товара через рекламно-информационные вывески, плакаты и надписи требует всестороннего отражения его характеристик, подтверждая возможность широкого выбора предлагаемого ассортимента, что позволяет покупателю убедиться, что магазин располагает всем необходимым и даже больше. При наличии эксклюзивного товара необходимо акцентировать его уникальные свойства, обеспечивая дополнительную информационную поддержку.

Акцент на использование современных технологий и последних разработок также существенно влияет на общее восприятие ассортимента: наличие хотя бы одной группы товаров, соответствующих концепции «товар нового поколения» или «товар завтрашнего дня», способствует переносу этого представления на весь ассортимент магазина. При этом формулировки должны быть логически обусловлены спецификой товара и уровнем доверия, который способен вызвать у потенциального покупателя, что подтверждается результатами ряда маркетинговых исследований.

Особое внимание уделяется продвижению понятия «фирменный стиль», который представляет собой инструмент для создания и поддержания уникальности магазина. Основной задачей формирования собственного фирменного стиля является дифференциация предприятия на фоне конкурентов за счёт комплексного подхода к решению всех вопросов, связанных с рекламой и коммуникацией.

Продавец в розничной торговле выступает в качестве завершающего звена в цепочке предложения товара, способного окончательно склонить покупателя к совершению покупки. Главным требованием к сотруднику является не только профессионализм, но и соответствующий внешний вид, манеры и деловая презентабельность, что существенно влияет на формирование желания у клиента не просто приобрести товар, а испытать все преимущества, скрытые в его функционале.

Таким образом, применение методик мерчендайзинга позволяет существенно повысить эффективность деятельности магазина без значительных затрат, однако для достижения поставленных целей необходим системный подход, основанный на следующих этапах:

1. создание должности «мерчендайзера» или формирование специализированного отдела мерчендайзинга;
2. разработка и внедрение стандартов мерчендайзинга, соответствующих требованиям современного рынка;
3. проведение регулярной оценки и контроля достигнутых результатов, подтвержденных статистикой продаж и обратной связью от покупателей.

Список литературы

-464 с.

Олейник К. Все об управлении продажами. -М.: Альпина Бизнес Букс,

Чкалова О.В. Торговое предприятие. - М.: Эксмо,

Конституция Российской Федерации с изменениями на 21 июля 2014 года // www.pravo.gov.ru

- 408 с. -с.

Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm

ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» // http://snipov.net/database/c_4263965190_doc_

- 464 с.

ГОСТ Р 51773-2009 «Услуги торговли. Классификация предприятий торговли».(Дата введения - 1 января 2011 г.)

- С. 3-21

Любушин Н.П. Анализ финансово - экономической деятельности предприятия : Учебное пособие для вузов.-М.:Юнити,

Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование -Спб: Питер, 2011

Джай К. Шим, Джой Г. Сигел. Основы коммерческого бюджетирования. - М.: ЗАО Бизнес Микро,

– 312 с.

- 672 с.

// http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_95629/

2014

- 600 с.

ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования. (введен в действие

Упаковка и маркетинг // Сибирская упаковка и оборудование, №6,

Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). - М.: МИЭМП,

Веснин В.Р. Основы менеджмента: курс лекций. - М.: Знание,

- 384 с.

Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. - М.: Дашков и К.,

- №1

Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность -Спб, 2013

Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2012

Немковский Б.Л. Инновации: от концепции к внедрению. 16 ноября 2010 - http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166

- С.244-

Виноградова М.В., Панина З.И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие. 6 изд -М.:«Дашков и К0»

Корпоративные документы компании Branding Kaeuffer Marken-Kreation (Германия), профессионального агентства по созданию бренда, http://www.branding-kaeuffer.com

- 320 с.

- 223с.

- 436с.

- с.320

- №3 (

- №

2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации»(с изм. и доп., вступ. в силу с

Пригожин А. И. Методы развития организаций. М.: МЦФЭР,

N

htm

Радугин А.А. Основы менеджмента - М. Центр,

- 382 с. - с.

Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. Микроэкономика: структурно- логические схемы. Издательство: ЮНИТИ,

html

Савина Е.В., Наумова Л.М. Маркетинговый подход к разработке стратегии номенклатуры и ассортимента ЗАО «Звениговский ГМК» // Менеджмент: теория и практика. 2012 - №

Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА,

Парамонова Т.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. - М. КНОРУС,

Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб. : Питер,

Виноградова С. Н. Организация и технология торговли: Учебник. - Мн.: Выш.школа,

- 372 с.

Гэбэй, Джонатан. Маркетинг: новые возможности. - М.: ФАИР-ПРЕСС,

Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page57/index.html

Организация и планирование снабжения и сбыта на предприятиях / Под ред. С.Н.Воронова, И.Д.Фасоляка.. М.: Высшая школа.

Глухов В. В.. Менеджмент - СПб.: Питер,

Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. -

. - С.34 - 39

2011 г.).

- 93с.

Повышение качества обслуживания (электронный ресурс).- Режим доступа http://www.rdtex.ru/iso/root/improvement_quality_service.html

Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru

Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товара. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»,

Голубков Е.П. Проектирование элементов комплекса маркетинга // маркетинг в России и за рубежом. -

С. 87 -

Каменков В.С. Структура договорных связей в хозяйственных отношениях // Предпринимательское право, 2010, №

// https://www.consultant.ru/popular/gkrf1/

Борисов А.Н. Комментарий к Федеральному закону «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (постатейный). М.: Деловой двор,

Кудряшов С.Н. Как правила торговли в жизни приживались // Актуальные вопросы бухгалтерского учета и налогообложения.

Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г. (в редакции Федерального закона от 2 апреля 2014 г. № 56-ФЗ)// http://standartgost.ru/

176 с.

Максименко Г. Б.Менеджмент. - М. : Дашков и К°,

– 456 с.

Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. - М.: Дашков и К,

Федеральный закон Российской Федерации от

Богданова Е.В. Методы розничной продажи товаров (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.nbene.narod.ru/comm/fcomm

Паламарчук А.С.. Паштова Л.Г. Экономика предприятия. М.: Инфра-М,

Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html

- 331 с..

Володин Н.А. Оборудование торговых залов магазинов. - СПб., «Нева»,

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

- 363 с.

Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) ((действующая редакция от

- 120 с.

Николаева Т.И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли // Маркетинг в России и за рубежом. -

Дашков Л.П. Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Маркетинг,

Фролов Д.И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». - 2011 г. - №