Повышение качества обслуживания в ресторанах при гостинице.

Заказать готовую работу

59 страниц страниц

год

4 350 руб. ₽

Содержание

Введение

Обоснование актуальности исследования в ресторанном сегменте гостиничных услуг
Формулировка цели и конкретизация задач работы
Определение объекта и предмета исследования
Описание применяемых методов анализа и контроля качества

Глава 1. Теоретико-методологические основы формирования качества обслуживания в ресторанном подразделении гостиницы

Сущность системы качества обслуживания. Определение понятия, анализ структуры стандартов сервиса и методики контроля.
Классификация услуг в ресторанном комплексе. Исследование модификаций обслуживания, распределение по видам и функциональным компонентам.
Влияние «культуры обслуживания» на качество услуг. Оценка роли культурных норм в повышении уровня клиентского сервиса.

Глава 2. Аналитический обзор деятельности ресторана «Де Виль» с оценкой уровня сервиса

Организационно-экономическая характеристика. Анализ внутренней структуры и экономики ресторана «Де Виль» на основе нормативных документов и данных учета.
Организация и технология клиентского обслуживания. Детальное рассмотрение протоколов сервиса, этапов обслуживания и оперативных регламентов.
Методика оценки соответствия услуг ожиданиям гостей. Сравнительный анализ стандартов качества с реальными показателями удовлетворенности клиентов.

Глава 3. Практическое обоснование мер повышения уровня качества обслуживания

Идентификация эксплуатационных проблем. Систематизация недостатков в работе и анализ эксплуатационных сбоев с целью разработки корректирующих мер.
Экономическое обоснование предложенных мер. Расчет эффективности внедрения мероприятий по совершенствованию сервиса с программой контроля результатов.

Заключение

Краткое резюмирование основных итогов исследования, формулировка рекомендаций для совершенствования системы качества обслуживания и перспективы дальнейших исследований в гостиничном комплексе.

Список используемых источников

Приложение А

Приложение Б

Анализ текущей деятельности ресторана «Де Вилль» позволяет утверждать, что данное заведение занимает лидирующие позиции в сфере досуга населения Екатеринбурга, что подтверждается устойчивой финансовой прибылью. Наблюдается значительный потенциал для дальнейшего развития, особенно при грамотном менеджменте, направленном на повышение уровня обслуживания гостей, что может способствовать укреплению конкурентных преимуществ предприятия на рынке.

В условиях ухудшения эпидемиологической обстановки, связанной с пандемией коронавируса в марте 2021 года, многие заведения прекратили работу, однако наиболее востребованные локации города смогли сохранить свою доступность для посетителей. Данная ситуация акцентирует необходимость внедрения дополнительных сервисов, таких как организация доставки заказов, проведение косметического ремонта залов с целью создания более комфортной и индивидуальной атмосферы, а также обновление меню для удовлетворения современных требований рынка.

Комплексный анализ деятельности ресторана выявил наличие ряда операционных проблем, ухудшающих качество обслуживания в периоды максимальной загруженности. Так, задержки в обслуживании проявляются в несвоевременном оформлении дозаказов, что приводит к упущенной прибыли (расчёт показал, что при среднем заказе чашки кофе стоимостью 150 руб. и дневной загрузке 450 посетителей возможные потери составляют до 67 500 руб.), а также в замедленном расчёте посетителей, что снижает оборачиваемость столиков и уменьшает доходы предприятия, как отмечает исследование аналитической компании «Альтера-Инвест» (убыточность может достигать 12%). Дополнительной проблемой является подача блюд, когда задержки в сервисе приводят к снижению температуры готовых блюд, что негативно сказывается на общем впечатлении посетителей.

Для устранения названных недостатков и повышения уровня обслуживания в ресторане «Де Вилль» предлагается комплекс мер, включающий:

Внедрение системы оповещения, позволяющей клиентам сигнализировать официантам о необходимости внимания;
Организацию специализированных обучающих программ для персонала, включая официантов, барменов, администраторов и хостес, с целью повышения их квалификации и эффективности взаимодействия с посетителями;
Введение системы лояльности, предусматривающей предоставление скидок, комплиментов и накопительных бонусов для постоянных гостей заведения.

Для наглядного сопоставления проблем и предлагаемых решений представлена таблица, отражающая ключевые аспекты деятельности:

Выявленная проблема	Предлагаемые меры
Задержки в оформлении дозаказов	Внедрение системы оповещения для оперативного реагирования персонала
Замедленный расчет посетителей	Обучение персонала для повышения скорости обслуживания и оптимизации процесса расчета
Подача блюд с пониженной температурой	Усиление внимания к регламенту подачи блюд и проведение технического обучения

Таким образом, применение предложенных мер позволит не только оперативно устранить существующие недостатки, но и значительно повысить конкурентоспособность ресторана «Де Вилль» благодаря улучшению качества обслуживания и внедрению инновационных подходов в управлении.

Список литературы

Андреянов, Е.С. Проблемы культуры обслуживания на предприятиях сферы услуг общественного питания: учеб. пособие / Е.С. Андреянов, М.Н. Быковская. - Москва: Юрайт – 2021 г. – С. 146–

» Постановление Правительства РФ № 373 принят Гос. Думой 31 марта 2021 г.;

– 416 с.;

;

География видов туризма: учеб. пособие / Д.А. Бессараб, Л.В. Штефан. - Москва: ТетраСистемс, 2020 г. - 224 c.;

«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемая аккредитованными организациями»: Приказ Минкультуры РФ: №1215: принят Гос. Думой 11 июля 2014 г. ;

Гаври, М., Ресторанный бизнес для чайников учеб. пособие / Гаври, М., - Москва: Вильямс издательский дом, 2021г., - 200 с.;

Официальный сайт ресторана «Де Вилль». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://de– ville.ru/, свободный.

Официальный сайт кнопки для вызова персонала [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://iknopka.ru, свободный.

-№

Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения Общие требования: ГОСТ 31985– 2013 нац. стандарты : дата введения 2013-06-27 -– Москва : Стандартинформ, 2013, 16с;

«Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления».: Приказ Минспорттуризма РФ №144 : принят: Гос. Думой 02 апр. 2009 г. ;

– №

Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. Общие требования: ГОСТ 32692– 2014 нац. стандарты: дата введения: 2014-05-27 - Москва : Стандартинформ, 2014, 16 с;

Милл, Р., Управление рестораном [Текст] / 2020г.-325с.

Лазерсон, И.А. Как привлечь гостей в ресторан учеб. пособие / И.А. Лазерсон. – Москва.: ЭКСМО,

Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности: учеб. пособие / Л.Л. Руденко.- Москва : Издательско– торговая корпорация «Дашков и Ко»,

Кабушкин, Н.И. Управление гостиницами и учеб. пособие / Н.И. Кабушкин. – Москва.: БГЭУ,

;

Матисон, В.А. Оценка качества ресторанных услуг учеб. пособие / В.А. Матисон, - Москва: Пищевая промышленность. –

Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи : Приказ Минкультуры № 1340 : принят Гос. Думой 07 октяб. 2021 г.

Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания. Общие требования: ГОСТ 32691– 2014 нац. стандарты: дата введения: 2014-05-27- Москва : Стандартинформ, 2014, 16 с;

Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие требования: ГОСТ 30390– 2013 нац. стандарты: дата введения: 2013-11-22 - Москва : Стандартинформ, 2013, 16 с;

- 176 c.;

– С. 40-

–

– С. 1398-

Об утверждении Временных правил учета информации в целях предотвращения распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-

Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / Н.П. Овчаренко. – Москва : Издательско– торговая корпорация «Дашков и Ко», 2021г.–208с. ;

– №

Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания Постановление Правительства РФ № 1036 принят Гос. Думой 04 окт. 2012 г.;

Об основах туристской деятельности в РФ Федеральный закон №132– ФЗ : принят Гос. Думой 24 нояб. 1996 г.;

;

Юсупова, З. Ф. Основные методы финансового анализа состояния предприятия учеб. пособие / Юсупова З. Ф. – Москва : Экономика и социум. –

- 256 с.;

О качестве и безопасности пищевых продуктов: Федеральный закон № 29– ФЗ принят Гос. Думой 27 декаб. 2021г.;

Официальный сайт гостиницы «Грин Парк Отель». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.greenhotel.ru/hotel

Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: учеб. пособие – / Скараманга В.П. - Москва: Финансы и статистика, 2021 г.– 192с.;

Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Требования к персоналу Общие требования: ГОСТ 30524– 2013 нац. стандарты : дата введения 2013-11-22 – Москва : Стандартинформ, 2013, 28с;

Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования (вместе с «Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов»). Общие требования: ГОСТ 30389 – 2013 : нац. стандарты : дата введения 2013-11-22 – Москва : Стандартинформ, 2016, 21с;

– №

Стребкова, Л.Н. Проблемы управления качеством услуг учеб. пособие / Л.Н. Стребкова – Новосибирск : НГТУ. -

– 288 с.;

– С. 35–

;

– С. 339–

;

Официальный сайт Учебного центра БАР [Электронный ресурс]. – Режим доступа: «Swizzle» http://swizzle.ru/, свободный.

Корнева, А.Т. Стандарты и качество ресторана: бизнес-энцикл учеб.пособие /А. Т. Корнева. - Москва.: Бонниер Бизнес Пресс,

;

Бухаров, И.О. Как эффективно управлять ресторанно-развлекательными предприятиями учеб. пособие / И.О. Бухаров, Ф.Л. Сокирянский. – Москва: Ресторанные ведомости, 2019 г. – С. 254–

Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Общие требования: ГОСТ 31984– 2012 нац. стандарты : дата введения 2013-06- - Москва : Стандартинформ, 2012, 12 с;

;

Янович, С. В. Сущность, оценка и прогнозирование финансовой устойчивости коммерческого предприятия учеб. пособие / С. В. Янович. – Москва : Студенческий. –

С. 124-

;

Давыдов, А.С. Управление качеством обслуживания в учеб. пособие / А.С. Давыдов, С.Ф. Артёмова. Москва: E– SCIO.–

– С. 34–

– №.

Официальный сайт аналитического агентства в сфере ресторанного и гостиничного бизнеса «Альтера-Инвест» Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://alterainvest.ru, свободный;

Бессараб, Д. А. География международного туризма. В 2 частях. Часть

Об утверждении Государственной программы развития культуры и туризма в РФ на 2013– 2021г.г. Постановление Правительства РФ № 1085: принят Гос. Думой 15 апр. 2014 г.;

Зеленова, Г.В. Внутренние стандарты обслуживания на предприятиях питания учеб. пособие / Г.В. Зеленова. – Москва : ЭКСМО –

Вопросы и ответы

Каковы основные направления исследования качества обслуживания в ресторанном секторе при гостинице?

Основные направления исследования охватывают теоретические основы, включающие определение и изучение сущности системы качества обслуживания, классификацию видов обслуживания, а также анализ влияния культуры обслуживания на повышение уровня предоставляемых услуг.

Каким образом характеризуется деятельность ресторана «Де Виль» в контексте оценки качества обслуживания?

Деятельность ресторана характеризуется посредством всестороннего анализа, который включает оценку организационно-экономической структуры, анализ технологий обслуживания и сопоставление предоставляемых услуг с потребностями и ожиданиями посетителей, что позволяет объективно определить уровень качества сервиса.

Что включает понятие системы качества обслуживания в ресторанной сфере?

Система качества обслуживания представляет собой совокупность организационных и методологических принципов, определяющих стандарты работы, уровни сервиса и методы контроля за соответствием оказываемых услуг установленным требованиям, что способствует поддержанию высокого уровня удовлетворенности клиентов.

Какие практические проблемы выявляются при организации обслуживания в ресторане и каким образом они систематизируются?

Практические проблемы организации обслуживания проявляются в дисбалансе между ожиданиями клиентов и реальными услугами, что требует их систематизации посредством детального анализа текущих процессов и разработки адекватных мер для устранения недостатков и оптимизации стандартов сервиса.

Какова концептуальная основа разработки мер по повышению качества обслуживания в ресторане?

Концептуальная основа мер по повышению качества обслуживания строится на комплексном подходе, включающем выявление и анализ практических проблем, обоснование экономической эффективности предложенных решений и разработку стратегических рекомендаций, направленных на улучшение процессов обслуживания и повышение удовлетворенности клиентов.

Как влияет культурный аспект обслуживания на качество предоставляемых услуг в ресторане?

Культурный аспект обслуживания является определяющим фактором, способствующим формированию благоприятной атмосферы и положительного имиджа заведения, что в свою очередь приводит к повышению качества предоставляемых услуг и уровня удовлетворенности гостей.

Что представляет собой организационно-экономическая характеристика деятельности ресторана?

Организационно-экономическая характеристика представляет собой аналитический комплекс, включающий оценку структуры, функциональных процессов и экономической эффективности деятельности ресторана, что позволяет объективно оценить его текущие показатели и перспективы развития.