Этические инструменты взаимодействия гостей и персонала в кафе эконом класса. На примере траттории

Содержание

Введение

1. Обоснование актуальности проблемы.
2. Формулировка цели и задач исследования.
3. Определение объекта и предмета исследования.
4. Описание используемых методов и подходов.

Глава 1. Теоретико-практические основы формирования этических инструментов взаимодействия гостей и персонала

1. 1.1. Понятие "культура общения персонала" в контексте современных стандартов обслуживания.
2. 1.2. Анализ "коммуникативной компетентности сотрудников" как методологическая база исследования.
3. 1.3. Роль "профессиональной этики" в формировании этических инструментов взаимодействия.

Глава 2. Практика исследования и совершенствование этической культуры организации

1. 2.1. Организация исследования и методология оценки этической культуры взаимодействия.
2. 2.2. Интерпретация эмпирических данных в свете результатов анализа.
3. 2.3. Программа совершенствования обслуживания на примере траттории «Франческо».

Заключение

1. Выводы по результатам проведенного исследования.
2. Практические рекомендации по повышению коммуникативного уровня взаимодействия.
3. Перспективы дальнейших исследований в данной области.

Список литературы

1. Основные методические пособия и монографии по этике общения в сфере обслуживания.
2. Научные статьи и аналитические обзоры по коммуникативной компетентности.
3. Практические материалы и отчеты об исследованиях, включая данные траттории «Франческо».

Приложения

1. Статистические материалы и схемы исследования.
2. Анкеты и опросники, использованные в эмпирической части работы.

На Рис. 6 представлены данные, полученные в результате применения методики Кеттелла, демонстрирующие, что у испытуемых преобладает высокий показатель по шкале, характеризующей эмоциональную устойчивость, зрелость и умение контролировать свои эмоции (6,15). Остальные факторы измеряются на среднем уровне значимости, при этом по шкале «Е» наблюдается выраженная способность личности к управлению групповыми процессами, социально-психологической адаптированности, адекватности и гибкости поведения. Аналогично, показатели по шкале «N» свидетельствуют об интеллектуальном подходе к оценке ситуации и гибкости в отношениях с окружающими, тогда как по шкале «q2» фиксируется динамичная эмоциональная выразительность, способствующая эффективной работе как в индивидуальном, так и групповом режиме.

При анализе возможных статистически значимых различий среднем показатели, характеризующие факторы эмоциональной устойчивости и неустойчивости, а также подчиненности – доминантности, подвергались сравнению с использованием критерия Стьюдента. Математический анализ выявил значимые различия: t-крит. = 2,40 при p ≤ 0,01 и для фактора «Е» – t-крит. = 3,72 при p ≤ 0,05. Эти результаты позволяют заключить, что испытуемая экспериментальная выборка демонстрирует высокий уровень интеллектуального контроля над эмоциями, значительную эмоционально-психологическую устойчивость и высокий порог фрустрации, что во многом определяется профессиональными обязанностями и способностью поддерживать контроль над эмоциональными реакциями.

Психодиагностическое обследование и анализ деятельности сотрудников траттории «Франческо» показали, что основной целью данного заведения является оказание услуг на самом высоком уровне. Ежедневный контакт с клиентами требует от персонала бесконфликтного и делового общения, где применение этических методов взаимодействия выступает как основной фактор эффективной профессиональной деятельности. Для повышения уровня профессиональной и общей культуры, а также минимизации конфликтных ситуаций, сотрудники организации регулярно проходят специализированные комплексные тренинговые программы.

Данные программы включают в себя следующие направления:

1. снятие эмоционального и психического напряжения;
2. преодоление профессиональных деформаций и деструкций;
3. обучение навыкам эффективного взаимодействия в различных ситуациях;
4. освоение техник выхода из конфликтной ситуации;
5. обучение технике делового общения с клиентами;
6. повышение общей и психологической культуры сотрудников;
7. развитие тактики бесконфликтного поведения.

Такой систематизированный подход способствует созданию устойчивой профессиональной среды, позволяющей персоналу эффективно взаимодействовать с клиентами и поддерживать стандарты высочайшего уровня сервиса.

Список литературы

Демина Л. Д. Психологическая культура личности: контекст субъективного переживания времени жизни / Л. Д. Демина, И. А. Ральникова // Вестник Алтайской науки: Проблемы социологии и психологии. –

ГулевичО.А.Психологиякоммуникации.М.:Московскийпсихолого-социальныйинститут,

Зимняя И. А. Общая культура человека в системе требований государственного образовательного стандарта. – М.,

– 98 с.

Гуревич П. С. Философия культуры. – Ростов н/д: Феникс,

СергеечеваВ.Азыобщения:стратегияитактика.СПб.:Питер,2001,224с.

– 336 с.

Хрестоматия по социальной психологии. / Под ред. Кутасовой Т. В. — М.: МГУ.

– 300 с.

– 367 с.

ЛаундесЛейл.Какговоритьскемугодноиочемугодно.Психологияуспешногообщения.Технологииэффективныхкоммуникацийий.М.:Добраякнига,2006,140с.

– №

-416с.

КрыловА.Н.Менеджменткоммуникаций.Теорияипрактика.М.:Изд-воНациональногоинститутабизнеса,

-304с.

Климов Е. А. Психология: Воспитание, обучение: учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,

–200с.

Цибульская М. В. и др. Конфликтология. — М.: МГИЭСИ,

Callan E. Autonomy and Alienation // Journal of Philosophy of Education. Vol. 28, No. 1,

-384с.

КозловскаяН.В.Психологияобщения.Учебноепособие.–Ставрополь:Изд–воСГУ,

Бодалев А. А. Психология общения: Избранные психологические труды. – 2-е изд. – М.-Воронеж,

КуницынаВ.Н.,КазариноваН.В.,ПогольшаВ.М.Межличностноеобщение.СПб:Питер,

Агафонов,А.Ю.Основысмысловойтеориисознания.[Текст]/А.ЮАгафонов.-СПб.:Речь,

– 413 с.

ЛТД

– №

БерберянА.С.,ДорошинБ.А.,ДорошинаИ.Г.(ред.)Практикакоммуникативногоповедениявсоциально-гуманитарныхисследованиях.Материалымеждународнойнаучно-практическойконференции5–6декабря2010года.–Пенза–Ереван–Прага:ОООНаучно-издательскийцентр«Социосфера»,

СмирновГ.Н.Этикабизнеса,деловыхиобщественныхотношений.М.:Изд-воУРАО,2001,136с.

– С. 78-

КонстантиноваЛ.А.,ЩенниковаЕ.П.,ЮрмановаС.А.Деловаяриторика.Учебноепособие.—М.:ФЛИНТА:Наука,

– 241 с.

АстафуроваТ.Н.Стратегиикоммуникативногоповедениявпрофессиональнозначимыхситуацияхмежкультурногообщения(лингвистическиеидидактическиеаспекты):Автореф.дис.докт.пед.наук.М.,1997-150с.

– 494 с.

АндрееваГ.М.Социальнаяпсихология.–М.:«АспектПресс»,

Братусь Б. С. К проблеме нравственного сознания в культуре уходящего века // Вопр. психологии. –

Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб. –

ВойскунскийА.Яговорю,мыговорим...М.,

—368с.

АтватерИ.Рефлексивноеслушание//Психологиявлияния.СПб.:Питер,

– 360 с.

ИльинЕ.П.Психологияобщенияимежличностныхотношений.Изд.:Питер.2009г.–576с.

ШагивалееваГ.Р.Психологияобщения.Методическоепособие.Елабуга:ИздательствоЕГПУ,

КинанКейт.Эффективноеобщение.М.:РиполКлассик,

КузнецовИ.Н.Деловоеобщение.Деловойэтикет.М.:ЮНИТИ-ДАНА,2005-446с.

– 352 с.

Агафонов,А.Ю.Человеккаксмысловаямодельмира.Пролегоменыкпсихологическойтеориисмысла[Текст]/А.Ю.Агафонов.-Самара:Издательскийдом«Бахрах-М».-

-43с.

– 92 с.

-228с.

Леонтьев Д. А. Очерк психологии личности. — М.: Смысл.

Колмогорова Л. С. Диагностика психологической культуры школьников: Практическое пособие для школьных психологов. – Издательство ВЛАДОС-ПРЕСС,

ВасильяноваИ.М.Аргументацияиделоваякоммуникация.КГУим.К.Э.Циолковского,Калуга,2012,96с.

Аллахвердов В. М. Поддается ли сознание разгадке?// Психология сознания/ Сост. и общая редакция Л. В. Куликова. – СПб.: Питер,

Проблемы формирования личности: под ред. Д.И. Фельдштейна. 2-е изд. М.: Издательство «Институт практической психологии», Воронеж НПО «МОДЭК»,

АлмаеваВ.В.Психологияобщения.Учебноепособие/КафедракультурологиисоциологииТУСУР.-Томск-250с.

Мотков О. И. Психология самосознания личности: Практическое пособие / О. И. Мотков. – М.,

– 315 с.

Большой психологический словарь / под общ. ред. А. В. Петровского., Ярошевского М. Г. 2-е изд., - М.: Логос,

– 576 с.

Шейнов В. Л. Конфликты в нашей жизни. — Минск: Амалфея.

– 95 с.

– 480с.: ил. – (Серия «Хрестоматия по психологии»).

- 289 с.

БендерП.А.Секретыэффективноймежличностнойкоммуникации.Пер.сангл.Т.Н.Юсова.—Мн.:ООО«Попурри»,

БодалевА.А.Личностьиобщение.М.,

-512с.

Научноенаследство/Подред.М.Г.Ярошевского.–М.:Педагогика,

Шапарь,В.Б.Словарьпрактическогопсихолога[Текст]/В.Б.Шапарь-М.:АСТ;Харьков:Торсинг.-

-296с.

–409с.

Завершинский К. Ф. Культура и культурология в жизни общества: Учебное пособие / под научн. ред. В. П. Большакова. – Великий Новгород: НовГУ имени Ярослава Мудрого,

Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология — СПб.: Лань.

Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса. — М.: Аспект Пресс.

–400с.

– 320 с.

СкибицкийЭ.Г.,СкибицкаяИ.Ю.Основыделовогообщения.Учебноепособие.Новосибирск:НГАСУ,2008г.-388с.

– 92 с.

-78с.

ВасильеваВ.П.(сост.)Психологиямассовойкоммуникации:коммуникатор,аудитория,сообщение,каналы,эффектыиэффективность.Хрестоматия.–Челябинск,ЮУрГУ,

–544с.

Конфликты: борьба, взаимодействие, сотрудничество.— Белгород: БГУ.

БабаеваА.В.МаминаР.И.МарковаО.Ю.Философияделовогообщения.Учебникдлявузов.–М.:Велби/Проспект,

67 с.

Психологическая энциклопедия / под ред. А. А. Реана. Психология подростка. Полное руководство. – СПб.: Прайм – ЕВРОЗНАК,

-336с.

– 358 с.

Культурология: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / А. И. Муромцев. М.: Феникс.

ВыготскийЛ.С.Собраниесочинений:в6-тит.Т.

-60с.

АсмоловА.Г.Психологияличности:Принципыобщепсихологическогоанализа.М.:Смысл,

– 432 с.

Большаков В. П. Культура как форма человечности : Учебное пособие. – Великий Новгород: НовГУ имени Ярослава Мудрого,

Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. — Киев: Верзилин и К

– 265 с.

–265с.

АбушкевичС.Н.Этикаделовогообщения.Методическиеуказания.Могилев.2006-26с.

– 452 с.