Разработка модели многофункциональных центров и реализация на базе мультисервисной платформы

Содержание

Введение

1. Обоснование актуальности исследования, формулировка цели и задач, определение объекта, предмета и методов анализа построения Центра обработки вызовов (ЦОВ)

Глава 1. Динамика формирования систем ЦОВ

1. Исторический обзор российского рынка Call-центров: этапы становления и ключевые трансформации
2. Функциональная направленность ЦОВ: задачи, операционные принципы и технологические особенности
3. Применение ЦОВ в различных отраслях: анализ сфер эксплуатации и перспективы развития

Глава 2. Алгоритмический подход к обработке вызовов

1. Механизм обслуживания вызовов в Call-центрах: этапы и алгоритмические решения
2. Разработка моделей обработки поступающих вызовов в ЦОВ: концепция и технические алгоритмы
3. Сценарное проектирование взаимодействия ЦОВ с сетями общего пользования: варианты и специфика реализации

Глава 3. Концепция построения мультисервисных цифровых платформ

1. Структурные особенности организации Call-центров: цифровая архитектура и оптимизация процессов
2. Ключевые принципы работы контакт-центров: интеграция сервисов и управление коммуникационными потоками

Глава 4. Системная архитектура МФЦ

1. Механизм распределения вызовов «ПРОТЕЙ-РВ»: структура, принципы работы и особенности реализации
2. Инновационный IP call-центр «СВЕТЕЦ»: проектирование, алгоритмическая база и эксплуатационные параметры
3. Техническая платформа Call-центра AVAYA: архитектурные решения и специфика функционирования

Глава 5. Методы контроля качества обслуживания вызовов

1. Методическая оценка качества обслуживания: критерии, метрики и практические подходы
2. Анализ удовлетворенности пользователей и оперативный мониторинг показателей: цифровой взгляд на контроль качества

Заключение

1. Систематизация полученных результатов, выводы по эффективности разработанных алгоритмов и предложенных моделей, а также рекомендации для дальнейших исследований

Список литературы

1. Перечень использованных источников, научных публикаций и нормативных документов

Исследуемая система характеризуется высокой масштабируемостью и распределенной IP-архитектурой, позволяющей работать с 2хЕ1 на любое интерфейсное устройство. Количество рабочих интерфейсов не ограничено, а на один сервер ACD может быть обслужено до 100 сотрудников, что при неограниченном числе серверов обеспечивает поддержку конфигурации Е1-64 с общим числом рабочих мест до 360. Данная архитектура предполагает возможность дальнейшего расширения посредством распределенной схемы интеграции комплекса, а также организации удаленных рабочих мест и разделенных call-центров, что реализуется через удаленные подсистемы локальной вычислительной сети и позволяет создавать виртуальные call-центры.

Аппаратно-программное обеспечение системы включает специализированные платы от НТЦ «Протей» под управлением ОС Linux и платы Intel Dialogic с операционной системой MS WnUnix. Особое внимание уделено системам статистического анализа, где встроенный конструктор дискретных и интегральных отчетов поддерживает хранение и изменение шаблонов. Возможность представления данных в текстовом, табличном или графическом виде (например, в виде гистограмм) дополняется поставкой генератора отчетов с базовыми шаблонами, а также функциями on-line и Web-статистики, что отражается в цене от 28 до 200 тыс. долларов и стартовом варианте от 30 тыс. долларов.

Ключевые дополнительные характеристики системы можно структурировать следующим образом:

1. Распределенная архитектура с горизонтальным расширением, предусматривающая разделение трафика между серверами;
2. Поддержка любого числа групп и служб сотрудников без ограничения;
3. Возможность работы в режиме междугородного коммутаторного места;
4. Организация виртуального call-центра с построением рабочих мест на базе абонентских линий телефонной сети общего пользования;
5. Наличие среды для организации услуг с объединением возможностей интеллектуальной платформы фирмы «Светец»;
6. Оказание дополнительных услуг, таких как речевая почта, unified messaging, телеголосование, автооповещение и прочие;
7. Возможность оплаты услуг по сервисным картам и в кредит;
8. Интеграция с наружными информационными, биллинговыми и банковскими системами заказчиков.

Ядром решений для операторского центра является система AVAYA Communications, базирующаяся на УАТС типа Definity ECS. Компания AVAYA предлагает три пакета программного обеспечения для создания операторских центров с различными функциональными возможностями: "CallCenterBasic", "CallCenterDeluxe" и "CallCenterElite". Минимальное число операторов для функционирования системы составляет 12, что демонстрирует гибкость в выборе масштабов центра. Особенностью данного операторского центра является применение методов маршрутизации вызовов, известных под общим названием CallVectoring. Если основная функция CPB заключается в распределении вызовов между операторами, то векторизация обеспечивает маршрутизацию вызовов к различным группам с учетом критериев, установленных главным администратором. Векторизация определяется как последовательность операций при обслуживании вызова, включающая подачу вызывных сигналов, воспроизведение сигналов «Занято», организацию фонового музыкального сопровождения, объявлений и установление вызова в очередь к соответствующей группе операторов.

Список литературы

Росляков А.В., Ваняшин С.В., Решодько А.А. Сравнительный анализ математических моделей центров обслуживания вызовов //Электросвязь. -

- 40 с.

Рыбинская Е., Абдулаев Р. Организация справочно-информационной службы для сети розничных магазинов: Callcenter CRM solutions

-

Palm c. Research on telephone traffic carried by full availability groups // Tele.-

Саульев В.К. Вероятностно-статистические методы теории исследования операций. – М.: Знание.

Feinberg M.A. Perfomance characteristics of automated call distribution systems // IEEE Globecom`

Еленин A. CallCenter: диалог с миллионами // Алло! -

Симонов О.А., Христосенко М.С., Хлебников С.О. МикроCall-центры для малых и средних предприятий // Сборник докладов студентов и аспирантов Кузбасского государственного технического университета. Том

- 272 с.

Бизнес-форум. -

Гольшейн Б.С., Фрейнкман В.А.Call- центры и компьютерная телефония. - СПб.: БХВ – Санкт-Петербург,

- №

- С. 32-

Росляков А.В. Ваняшин С.В. Математические модели центров обслуживания вызовов – М.: Ириас. 2006г.

- №

http://www.plantronics.com/ru/solutions/contact-centre-worker/

По результатам докладов 52-й научно-практической конференции,16-20 апреля 2007г. – Кемерово : ГУ КузГТУ,

- 368 с.: ил.

- p.

http://old.computerra.ru/1999/307/3128/

Росляков А.В., Самсонов М.Ю., Шибаева И.В. Центры обслуживания вызовов (Callcentre). -M.: Эко-Трендз,

Центры обслуживания вызовов. Общие технические требования: РД.

- №

- P.415-

МурДж.Х., Уэдерфорд Л.Р. Экономическое моделирование в MicrosoftExcel, 6-е изд.: Пер. с англ. – М.: Вильямс,

Флейшер Д. Перспективы развития технологий для call-центров // Сети и системы связи.

Росляков А.В. Ваняшин С.В. Математические модели центров обслуживания вызовов – М.: Ириас. 2006г. 70 стр.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

http://infamily.org/infamily/call_centre_i_ego_sovr_naznahenie.html

- №

Исследование операций в экономике: Учебное пособие для вузов/ Н.Ш. Кремер, Б.А. Путко и др./ Под ред. Проф. Н.Ш. Кремера. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ.

191-2001/Министерство связи РФ. -

Теплов П. IP-Контакт-центр: сделайте правильный выбор // Век качества. -

– С.156-

Самолюбова А.Б. Callcenter на 100%: Практическое руководство по организации центра обслуживания вызовов. – М. Альпина Бизнес Бук – 2004г. 309с.

Тарасов В.Ю. Абонентские сервисы в контакт-центре // Сети и системы связи.

Зарубин А.А Call и контакт-центры : эволюция технологий и математических моделей // Вестник связи. -

http://www.tadviser.ru/index.php/

http://plaza.perm.ru/services/solutions/opportunities/vol5

- №