Совершенствование сервисного обслуживания в торговле и перспективы его развития в современных условиях (на примере ООО НИКАМЕД).
Содержание
Введение
- Обоснование актуальности, формулировка цели и задач исследования с определением объекта, предмета и применяемых методов
Глава I. Теоретико-методологические основы сервисного обслуживания
- Концепция и сущность "сервисного обслуживания"
- Методики совершенствования процессов "сервисного обслуживания"
Глава II. Прикладной анализ деятельности ООО НИКАМЕД
- Организационно-экономический портрет предприятия ООО НИКАМЕД
- Изучение конкурентного соперничества в сфере "сервисного обслуживания"
- Анализ эффективности "сервисного обслуживания" по результатам эксперимента
- Разработка мероприятий по интеграции клиентоориентированных решений в деятельность предприятия
Глава III. Экономико-планировочные модели проектной деятельности
- Планирование проектов: организация реализации инициатив
- Структурирование затрат на выполнение проекта
- Управление проектом в условиях динамики рынка
- Экономическая эффективность проекта: практический анализ
Заключение
Список использованной литературы
В таблице 8 приведены исходные показатели, характеризующие финансовую смету проекта. Представленные данные включают как затраты на заработную плату проектной группы, маркетинговые мероприятия и рекламу, так и расходы, связанные с подбором, обучением персонала и оснащением офиса. Особое внимание уделено издержкам на программное обеспечение, заработной плате сотрудников, арендной плате и накладным расходам, при этом расчет осуществляется с учетом амортизационных отчислений, ставки банка за пользование кредитом (%14), уровня риска (%2) и инфляции (%12).
| Показатели | Единицы измерения | Значения |
|---|---|---|
| Заработная плата проектной группы | тыс.руб. | 1705 |
| Маркетинговые затраты (исследование рынка) | тыс.руб. | 40 |
| Затраты на рекламу | тыс.руб. | 60 |
| Затраты на подбор и обучение персонала | тыс.руб. | 30 |
| Объём продаж | тыс.руб. | 15000 |
| Затраты на приобретение имущества (офисное оснащение) | тыс.руб. | 900 |
| Затраты на приобретение программного обеспечения | тыс.руб. | 35 |
| Заработная плата персонала | тыс.руб. | 250 |
| Расходы на аренду и содержание помещения | тыс.руб. | 3000 |
| Накладные расходы | тыс.руб. | 200 |
| Амортизационные отчисления | тыс.руб. | 2 |
Таким образом, приведенные финансовые расчеты формируют основу для дальнейшего планирования и управления ресурсами при реализации проекта.
В разделе 3.3 представлено управление реализацией проекта с использованием матрицы ответственности. Таблица 9 детализирует распределение задач между участниками, где роли заказчика, куратора, руководителя и участников проекта четко разграничены для обеспечения эффективности коммуникаций и оперативного принятия решений.
| Структура работ проекта | Заказчик | Куратор | Руководитель | Участники проекта |
|---|---|---|---|---|
| Постановка задач, описание проекта | УСО | Уч | ||
| Формирование пакета нормативно-правовых документов | СКО | Уч | ||
| Информационное обеспечение проекта | О | Уч | ||
| Организация мониторинга хода реализации проекта | КО | Уч | ||
| Организация совещаний, заседаний по вопросам реализации проекта | СО | Уч | ||
| Планирование и реализация мероприятий по проекту | УКО | Уч | ||
| Финансовое сопровождение проекта | УО | Уч |
Представленная матрица ответственности подтверждает необходимость четкого делегирования функций, что является одним из ключевых факторов успешной реализации проекта.
Таблица 10 иллюстрирует распределение работ по их длительности, описывая промежуточные этапы, взаимосвязи между задачами и допустимые отклонения в сроках исполнения. Анализ расписания проекта включает расчет резервов времени, идентификацию критического пути и оценку вероятности завершения проекта при соблюдении закона нормального распределения.
| Работа | Предыдущие работы | Название работы | Длительность работы | Отклонение |
|---|---|---|---|---|
| А | - | Обоснование выбора положений теории и методов практического применения | 34/36 | |
| Б | А | Рассмотрение моделей и методов стратегического менеджмента и управления проектами на этапе постановки общих целей | 24/36 | |
| ВА | Б | Анализ внешних факторов и оценка внутренних возможностей в рамках расширения рынка | 34/36 | |
| ГБ | ВА | Классификация и ранжирование проблем в сервисном обслуживании организации | 16/36 | |
| ДВ | ГБ | Планирование системы целей компании для внедрения клиентоориентированности | 43/36 | |
| ЖВ | ДВ | Проектирование мероприятий по клиентоориентированности | 16/36 | |
| ЗГ | ЖВ | Разработка подсистем управления клиентоориентированностью | 53/36 | |
| КЖ | ЗГ | Разработка подсистемы управления факторами формирования проектной команды в рамках внедрения системы клиентоориентированности | 24/36 |
Для наглядности распределение работ представлено в виде сетевого (рис. 13) и календарного (рис. 14) графиков, а календарный план по внедрению клиентоориентированности (рис. 15) демонстрирует временное распределение мероприятий, включая проведение исследования уровня сервисного обслуживания в компании.
Список литературы
Уткин Э.А. Курс менеджмента / Э.А. Уткин М.: Зерцало,
Романова О.П. Оптимизация поведения предприятия в современных условиях [Текст] // Проблемы теории и практики управления,
Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая. - М.: Инфра-М,
Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. – СПб.: Питер,
- 624 с.
- 340 с.
— 422 с.
Мизина Д.Ф. Управление предприятием: модели и подходы / Д.Ф. Мизина. - Ростов - на - Дону: Феникс,
// http://ivo.garant.ru/#/document/10106035:
Показатели, используемые при анализе, учете и планировании товарных запасов [Электронный ресурс] // Сервисное дело: экономика и организация: Учебное пособие – Режим доступа: URL: www.bibliotekar.ru/torgovoe-delo/
Добреньков В.И. Социология: Учебник / В.И. Добреньков, А.И. Кравченко. - М.:НИЦ ИНФРА-М,
Семенов А.К. Современный менеджмент. / А.К. Семенов. - М.: Экономика,
– 656 с.
Анцупов А. Я.: Стратегическое управление. – М.: ТЕХНОСФЕРА, 2015 – 344с.
- 473 с.
Кибанов А. Я., Дуракова И. Б.: Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации и аттестации: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2016 – 368 с.
– 240 с.
Александров Ю.Л. Товарное обращение: Учебник [Текст] / Ю.Л. Александров, Н.Н. Терещенко. – Красноярск: Наука,
ФЗ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. N 2300-I (посл. ред.N 265-Ф3 от
Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы [Текст] / М.М. Алексеева. – М.: Финансы и статистика,
Исаев Д. В.: Корпоративное управление и стратегический менеджмент: информационный аспект. - М.: ГУ ВШЭ, 2012 – 220 с.
Котлер Ф.: Маркетинг менеджмент. Экспресс курс. 2-е изд. / Пер. с англ. С. Г. Божук. - СПб.: Питер, 2006 – 464 с.
Анопченко Т. Ю., Чернышев М. А. и др.: Коммуникационный менеджмент: . - Ростов на/Д.: Феникс, 2010 – 380 с..
Дафт Ричард Менеджмент : учебник / Ричард Дафт. – 2-изд. – М.: Питер,
– 238 с.
Салихова Р. Р., Дыганова Р. Р.: Управление конкурентоспособностью торговых организаций. Монография - М.: КноРус, 2016 – 192 с.
– 560 с.
Левковский Д.О. Сфера услуг. Маркетинг // RusNauka: информационный сайт. – Режим доступа: URL: www.rusnauka.com/32_ DWS_2008/Economics/
Афанасенко И. Д., Борисова В. В.: Логистика снабжения: Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2016 – 384 с.
Гребнева А. И. Экономика сервисного предприятия: Учебник для вузов [Текст] / А.Н. Гребнева. – М.: Экономика,
Абрамов В. С., Абрамов С. В.: Стратегический менеджмент. В 2 ч. Часть 1: Сущность и содержание: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры./ Под ред. В. С. Абрамова. - М.: Юрайт, 2018 — 270 с.
Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум: учебное пособие [Текст] / коллектив авторов ; под ред. Т.Д. Бурменко. — М. : КНОРУС,
Лебедев В.Г. Методика анализа деятельности предприятия в условиях рынка: Учебник [Текст] / В.Г. Лебедев, Д.Н. Томилина, Г.Н. Бургунова. – М.: СПб: СПБГИЭА,
- 350 с.
– 272 с
– 310 с.
- 123 с.
Горбунов С. Клуб. От одного до сети. Опыт построения и управления : практ. пособие / С. Горбунов. – М.: Клубные ведомости,
— 256 с.
.
doc.htm/. – Загл. с экрана. – (Дата обращения:
Круглова Н. Ю.: Основы менеджмента: Учебное пособие. - М.: КноРус, 2016 – 500 с.
– 184 с.
- 224 с.
О’Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Пер. с англ. под. ред. Д.О. Ямпольской. – СПб.: Питер,
.
Соломатин А.Н. Экономика, анализ и планирование на предприятии сервиса: Учебник для вузов [Текст] / А.Н. Соломатин. – СПб.: Питер,
Котлер Ф. Бергер Р. Бикхофф Н.: Стратегический менеджмент по Котлеру: Лучшие приёмы и методы./ Пер. с англ. Альпина Паблишер. - М.: Альпина Паблишер, 2012 – 143 с.
Коттер Д.: Лидерство Мацуситы. Уроки выдающегося предпринимателя XX века. - М.: Альпина Паблишер,
Ховард К., Коротков Э. Принципы менеджмента (Управление в системе цивилизованного предпринимательства): учебное пособие / К. Ховард, Э. Коротков. - М.: ИНФРА-М,
htm/. – Загл. с экрана. – (Дата обращения:
-320 с.
Антонов Г.Д. Управление конкурентоспособностью организаций и территорий: учебное пособие. - М.:НИЦ ИНФРА-М,
– 234 с.
– 864 с.
– №