Управление качеством предлагаемых услуг (на примере гостиничных предприятий Санкт-Петербурга и Ленинградской области

Заказать готовую работу

88 страниц страниц

год

4 350 руб. ₽

Содержание

Введение

Обоснование актуальности исследования в контексте современной индустрии услуг.
Формулировка цели и постановка задач исследования.
Определение объекта и предмета исследования, их методологическое обоснование.
Описание используемых методов и аналитических подходов.

Глава 1. Фундаментальные понятия и модели обеспечения качества услуг

Понятие "качество" и механизмы его обеспечения в системе управления.
Комплексная структура системы качества услуг в современной сервисной сфере.
Модель качества обслуживания: сущность, функциональное назначение и роль в управлении.

Глава 2. Организация и стандарты управления качеством в индустрии гостеприимства

Формирование понятия качества услуги и его методологическое обоснование.
Потребительская оценка качества услуги: специфика и особенности восприятия.
Основные характеристики услуг и актуальные проблемы управления в гостиничном бизнесе.
Значение стандартов в системе контроля качества услуг и их нормативное регулирование.
Внедрение системы TQM: принципы, подходы и практические аспекты применения.
Сравнительный анализ качества предоставляемых услуг в отелях г. С–Петербург.

Глава 3. Практический анализ управления качеством в «Гранд Отель Европа»

Обзор деятельности и особенности функционирования гостиницы «Гранд Отель Европа».
Методика расчета индекса удовлетворенности потребителя на базе внутренних показателей.
Перспективы совершенствования систем управления качеством гостиничных услуг.

Заключение

Систематизация полученных результатов и формулировка основных выводов.
Разработка рекомендаций и обозначение направлений для дальнейших исследований.

Список использованной литературы

Приложение

Результаты проведённого экспертного исследования позволили выделить 24 атрибута гостиницы, являющиеся базисом для формирования оценки её качества потребителем. Выделение каждого признака происходило на основании данных глубинных интервью, при этом условием его включения являлось упоминание не менее трёх раз разными участниками исследования.

Представленные атрибуты охватывают все ключевые аспекты, влияющие на выбор гостиницы "Гранд Отель Европа". Ключевые факторы, выявленные в исследовании, включают:

расположение объекта;
имидж гостиницы;
ассортимент и качество предоставляемых услуг;
ценовую политику;
уровень обслуживания.

Кроме того, дополнительный набор признаков, таких как наличие кредитных опций, подключение к Интернету, площадь номера и прочие вспомогательные услуги, также оказывает влияние на выбор потребителя и способствует поддержанию длительных отношений с постоянными клиентами.

Таблица 7 иллюстрирует перечень атрибутов, по которым потребитель оценивает качество услуг гостиницы:

Номер	Атрибут
1	Площадь номеров
2	Цветовая гамма интерьера
3	Наличие удобной парковки
4	Компетентность персонала
5	Дружелюбная манера общения
6	Наружное оформление
7	Гарантия на услуги
8	Чистота
9	Известность, позитивный имидж
10	Услуги в различных категориях цена/качество
11	Длительное присутствие компании на рынке
12	Небольшой подарок
13	Двери открываются автоматически
14	Дизайн интерьера
15	Музыкальный фон в фойе
16	Широта услуг
17	Работники предлагают помощь по собственной инициативе
18	Качество услуги
19	Информационные буклеты
20	Различная униформа для горничных, охранников, менеджера
21	Предоставляются разнообразные скидки
22	Возможность общения
23	Скидки постоянным клиентам
24	Скорость обслуживания

На основе анализа было выделено две категории атрибутов. Первая группа, соответствующая понятию service cues, позволяет оценить качество гостиницы до совершения покупки. В эту группу входят такие элементы, как компетентность персонала, оформление интерьера и автоматизированные системы, которые создают общее представление о сервисе. Вторая категория, именуемая в зарубежных исследованиях как post–purchase attributes, оценивается уже после приобретения услуги и служит инструментом для удержания клиентов и повышения их лояльности. Например, высокий уровень качества обслуживания после покупки способствует формированию позитивного потребительского опыта и стимулирует повторные обращения.

Список использованной литературы I. Официальные источники

– №

МС ИСО 9003:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».

– 54 с.

Butter M. Cross–Border Insolvency under English and German Law.OxfordUComparativeLForum

– 13–19 с.

Щелчкова Е.С. «Оценка уровня сервиса гостиничного предприятия с помощью коэффициента удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания» // Вопросы гуманитарных наук,

– с. 83–

– с.77–

– с. 3–

Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. «Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований» // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права,

ГОСТ Р ИСО 19011–

«Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Документ опубликован не был. II. Монографии, учебники, учебные пособия, статьи в научных журналах

– 263 р.

Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. «Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана» // Сервис plus,

http://www.astoriaspb.ru/

http://www.hotel–aurora.ru/

http://www.demidov–hotel.com/

Попондопуло В.Ф. Международное коммерческое право. Учебное пособие. М.,

Комментарий к Гражданскому кодексу РФ, части третьей (постатейный). под ред. Н.И. Марышевой, К.Б. Ярошенко. – – М.,

«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)». Российская газета № 238–239 от 08 августа 1994 г.

– 125 с.

– №

Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.

Ткачев В.Н. Несостоятельность (банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений. – М.:,

МС ИСО 9002:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».

– 94 с.

http://3mosta.com/index.php/ru/component/content/

http://www.info–library.com.ua/books–text–

ИСО 9001:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».

СТО Газпром 9000–

html

http://www.cs–alternativa.ru/text/2223/

– 288 с..

– №

http://www.petropalacehotel.com/home/?language=Russian

Асеев С.Ю., Князева Т.А. Современные отечественные системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (САДЭД): Учебно–методический комплекс.– Барнаул,

Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие. – Изд. 4–е, испр. и доп. – М.: ИНФРА–М,

– с.

www.hotel–tourist.by/.

– 483 с.

Чернова Б.Б. «Конкурентные отношения на рынке услуг общественного питания» // Экономика и управление,

Степанов В.В. Правовые системы регулирования банкротства: Дисс. … канд–та юрид. наук. – М.,

– №

– 218 с.

Научно–практический комментарий (постатейный) к Федеральному закону «О несостоятельности о банкротстве)». Под ред. В.В. Витрянского. – М.,

Вопросы и ответы

Что представляет собой понятие качества в контексте управления?

Качество представляет собой совокупность характеристик, определяющих надежность, эффективность и соответствие услуг установленным стандартам, а также включает принципы обеспечения и управления, направленные на удовлетворение требований клиентов и поддержание конкурентоспособности.

Какие элементы включает структура системы качества услуг?

Структура системы качества услуг представляет собой интегрированную совокупность компонентов, предназначенных для мониторинга, контроля и постоянного повышения эффективности предоставления услуг, что обеспечивает систематическую реализацию стандартов и контроль ключевых показателей деятельности.

Как определяется сущность модели качества обслуживания и каково её значение?

Модель качества обслуживания определяется как комплексная концепция, объединяющая методы оценки, мониторинга и совершенствования процессов предоставления услуг, что позволяет обеспечить высокий уровень удовлетворенности потребителей и способствует стратегическому развитию организации.

Какие основы управления качеством характеризуют индустрию гостеприимства?

Основы управления качеством в индустрии гостеприимства включают применение системных подходов к оценке и контролю характеристик услуг, использование стандартов и принципов Total Quality Management, что позволяет оптимизировать процессы обслуживания и повышать удовлетворенность клиентов.

Что представляет собой система TQM и какова её роль в управлении качеством услуг?

Система TQM (Total Quality Management) представляет собой всестороннюю стратегию, ориентированную на постоянное совершенствование процессов, интеграцию стандартов качества и активное вовлечение всех уровней организации, что позволяет достичь высокого уровня надежности и эффективности предоставляемых услуг.

Как определяется индекс удовлетворенности потребителя в управлении качеством гостиничных услуг?

Индекс удовлетворенности потребителя определяется как точный измерительный показатель, характеризующий соответствие услуг ожиданиям клиентов, что позволяет объективно оценить эффективность управленческих решений и выявить направления для дальнейшего совершенствования процессов обслуживания.

Какие основные направления совершенствования управления качеством гостиничных услуг могут быть выделены?

Основные направления совершенствования управления качеством гостиничных услуг включают оптимизацию процессов обслуживания, внедрение современных стандартов контроля, использование аналитических методов для измерения удовлетворенности клиентов и разработку систем интегрированного управления, направленных на долгосрочное повышение эффективности деятельности.