Управление качеством услуг на предприятии автомобильного сервиса на примере ООО АВТОМЭДЖИК

Содержание

Введение

1. Обоснование актуальности исследования
2. Цель и задачи дипломной работы
3. Определение объекта, предмета и применяемых методов анализа

Глава 1. Теоретико-аналитический обзор формирования качества услуг в автомобильно-сервисном секторе

1. Динамика и особенности развития "автомобильного рынка" России
2. Парадигмы оценки и стандарты качества услуг в сфере автосервиса
3. Специфика функционирования сервисных предприятий в условиях крупного мегаполиса

Глава 2. Диагностика и анализ качества услуг на примере ООО "АВТОМЭДЖИК"

1. Структурный анализ внутренней среды автосалона
2. Оценка системы менеджмента качества организации
3. Финансово-экономическая характеристика деятельности предприятия

Глава 3. Технологический подход к совершенствованию качества услуг в ООО "АВТОМЭДЖИК"

1. Разработка мероприятий для улучшения сервисных процессов
2. Моделирование и расчет эффективности предложенных мер

Заключение

Список литературы

Приложения

В анализируемом периоде наблюдалось стабильное повышение прибыльности ООО «АВТОМЭДЖИК», что способствовало увеличению показателей рентабельности, росту прибыли на каждый рубль реализованной продукции и одновременному снижению затрат на единицу реализованной продукции. Приведенные в таблице 2.9 данные демонстрируют динамику увеличения как натуральных показателей, так и стоимостной оценки реализованных товаров и услуг.

Анализ объемов реализации показывает, что количество реализуемой продукции возросло с 412 до 528 единиц в 2014 году, что соответствует темпу роста в 110,5% по сравнению с 2012 годом. Стоимостная оценка реализованной продукции также продемонстрировала восходящую тенденцию – с 1985 млн. руб. в 2012 году до 2054 млн. руб. в 2014 году, что составляет прирост почти на 13,2%. Дополнительные исследования подтверждают, что такие показатели обусловлены увеличением спроса и эффективностью принятых стратегических решений.

Дополнительно, структура реализованных товаров и услуг представлена в таблице 2.10. В течение анализируемого периода продажа автомобилей занимает наибольший удельный вес, а объемы реализации услуг остаются относительно стабильными. Такая равномерность свидетельствует о сбалансированном ассортименте, несмотря на незначительные сдвиги в пропорциях между различными направлениями деятельности.

Оценка конкурентоспособности предприятия свидетельствует о том, что ООО «АВТОМЭДЖИК» занимает среднюю позицию на рынке, что требует совершенствования с точки зрения повышения имиджа, устойчивости на рынке и конкурентоспособности предлагаемых товаров и услуг. В этой связи разработка мероприятий по улучшению качества услуг приобретает особую актуальность.

Глава 3 посвящена мероприятиям по улучшению качества услуг ООО «АВТОМЭДЖИК». Основной стратегией для организации, занимающейся продажей и сервисным обслуживанием автомобилей, является не только привлечение максимального количества покупателей, но и организация эффективного сервиса на СТОА, функционирующем в рамках дилерского центра. Это предполагает активное применение рекламных инструментов, а также формирование устойчивого и положительного имиджа среди текущих и потенциальных клиентов.

Цель дипломного проектирования заключается в увеличении объема продаж автомобилей путем повышения лояльности клиентов за счет сокращения времени ожидания обслуживания и строгого соблюдения обязательств перед клиентами. Для достижения данной цели в рамках дипломного проекта предполагается решение ряда задач:

1. Разработка автоматизированного процесса обслуживания клиентов с учетом современных технологических требований.
2. Создание рационального организационного механизма управления системой продаж, обеспечивающего оперативное реагирование на изменяющиеся рыночные условия.
3. Выбор технических решений, способствующих оптимизации процессов и повышению качества предоставляемых услуг.

Список литературы

– 364 с.

– 202 с.

Абалонин С.М., Пахомова А.В. Бизнес-план автотранспортного предприятия. – М.: Транспорт,

Краткий автомобильный справочник. НИИАТ. – М.: Транспорт,

М.: НИИАТ,

Барков С.А. Управление персоналом. – М.: Юристъ,

-260с.

Боумэн К. Основы стратегического менеджмента /Пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ,

– С. 8-

– 271 с.

– 238 с.

Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. М.

-624с.

Герчикова И. Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи,

МакДональд М. Стратегическое планирование труда и заработной платы. - СПб.: Питер,

– 636 с.

– 362 с.

– 698 с.

- 364 с.

-426 с.

- 468с.

-526 с.

Трудовой кодекс РФ. - М: ООО "ТК Велби", ООО "Издательство Проспект",

– 571 с.

– №

Кузнецов Ю В. Проблемы теории и практики менеджмента. СПб: ОЛБИС.

Трофимова Л. Экономические показатели, используемые для оценки эффективности деятельности предприятия //-2012 - № 9, с.23-30

Рошаль Л.Я. «Законодательная база автотранспортной отрасли: состояние и предложения по ее развитию» //Автомобильный транспорт №2

Комментарий к Трудовому кодексу Российской Федерации / Под ред. К.Н. Гусова. – М: ООО "ТК Велби", ООО "Издательство Проспект",

- 12 с.

- 54 с.

Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. – М.: Юрайт,

Маусов Н. Менеджмент персонала – ключевое звено внутрифирменного управления //Проблемы теории и практики управления. –

Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: Учеб.-практ. пособие. – М.: Дело,

- с. 6-10

Донцова Л.В., Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности: учебное пособие. - М.: Дело и сервис.-

Налоговый кодекс РФ, часть вторая. - М: ООО "ТК Велби", ООО "Издательство Проспект",

– 421 с.

Савицкая Г.А. Анализ хозяйственной деятельности предприятий АПК. - Минск: 2013 – 628 с.

– 584с.

- 345с.

– 428 с.

– 368 с.

– 451 с.

– 867 с.

– 238 с.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: ЮристЪ,

Травин В.В. Основы кадрового менеджмента. – М.: Высшая школа,

Менеджмент: Учеб. пособие для ВУЗов/ Под ред. Кузнецова Ю. В., Подлесных В. И. – СПб.: Издательский дом «Бизнесс-пресса»,

– 532 с.

Трансфинплан автотранспортного предприятия (объединения) /М.Д.Столярова, В.И.Кузнецов и др. – М.: Транспорт,

Иванов А. И., Малявина А. В. Разработка управленческого решения. – М.: НОУ МАЭП, ИИК «Калита»,

Аврашков Л.Я., Адамчук В.В., Антонова О.В. Экономика предприятия. М.: ЮНИТИ,

Егоршин А.П. Управление персоналом.- Н.Новгород,

– 704 с.

Евланов Е. Г. Теория и практика принятия решений. М.: Экономика,

Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. Учебник. Минск: БТЭУ,

Организация, планирование и управление в автотранспортных предприятиях: Учеб. для вузов /М.П.Улицкий, К.А.Савченко-Бельский, Н.Ф.Билибина и др.; Под ред. М.П.Улицкого. М.: Транспорт,

Войтов А.Т. Экономика. Общий курс: Учебник. –– М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг»,

Экономика, планирование и организация предприятий автомобильного транспорта /Под. ред. Голованенко С.Л. - М.: «Высшая школа»»-

Анализ хозяйственной деятельности предприятия. / Под ред. Л.П. Ермоловича.– Минск: Интепресссервис: Экоперспектива,

Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Учеб. пособие.– Минск: Новое знание,

-175 с.

– 542 с..

245 с.

Анисимов А.П. Экономика, планирование и анализ деятельности автотранспортных предприятий. – М.: Транспорт,

Кулинцев Ф.С., Колосова Т.И. Анализ хозяйственной деятельности автотранспортных предприятий, М.: Транспорт,

– 380 с.

Конституция РФ. Принятая на всенародном голосовании. – М.: Ось-

Азымова Т.Н. Особенности деятельности предприятий автомобильного транспорта, //Главный бухгалтер» №4-2013 с.17-20

–

– 732 с.

– 328 с.

Мильнер Б. З. Теория организаций. М.: ИНФРА-М,

Мескон М. Х., Альберт М., Хеддоури Ф. Основы менеджмента. /Пер. с англ. М.: Дело,

Рекомендации по составлению трансфинплана автотранспортного предприятия. Часть

–576 с.

Друкер П.Ф. Управление, нацеленное на результаты: Пер. с англ. — М.: Технологическая школа бизнеса, 2012 - 569 с.

– 536 с.

Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. Как управлять экономикой – М:, Финансы и статистика,

– 387 с.