Формы эффективных PR-коммуникаций в Интернете (на примере ОАО"Билайн")

Содержание

Введение

• Актуальность исследования; формулировка цели и задач; определение объекта и предмета; описание используемых методов анализа.

Глава 1. Теоретико-методологические основы применения "интернет-коммуникаций" в маркетинге предприятия

1. 1.1. Стратегическая реализация использования "интернет-средств" в системе корпоративных коммуникаций
2. 1.2. Роль интернет-технологий в сфере PR (паблик рилейшнз) и их влияние на имидж предприятия

Глава 2. Современные тенденции формирования корпоративных связей с общественностью в сети

1. 2.1. Методология организации коммуникаций в социальных медиа с применением цифровых инструментов
2. 2.2. Концепция "e-PR: Public Relations" как инновационный подход в управлении имиджем предприятия

Глава 3. Прикладной анализ интернет-коммуникаций в деятельности PR-службы ОАО «БИЛАЙН»

1. 3.1. Организационно-экономическая характеристика ОАО «БИЛАЙН» как основа для коммуникационного анализа
2. 3.2. Технологические подходы и коммуникативные методики проведения PR-кампаний в сети
3. 3.3. Анализ маркетинговых коммуникаций предприятия в условиях современной информационной среды

Заключение

• Обобщение результатов исследования и формулировка перспектив дальнейших разработок в области интернет-коммуникаций и PR.

Список использованных источников

• Библиографический перечень источников и нормативных документов

Современные коммуникационные платформы позволяют пользователям активно участвовать в развитии корпоративных стратегий. Так, сервис, предоставленный в рамках «MyStarbucksIdea», даёт возможность любому участнику внести своё видение функционирования сети кофеен, охватывая разнообразные направления: от приготовления «кофе» и разработки «напитков» до музыкального сопровождения, создания «новых продуктов», определения «расположения кафе» и других аспектов. Уникальность платформы заключается в том, что каждый участник может не только делиться идеями, но и оценивать их, посредством голосования, что способствует отбору наиболее востребованных предложений в условиях ограниченных аналитических ресурсов компании.

С 2008 года представительство «MyStarbucksIdea» появилось и в социальной сети Твиттер под девизом «Share. Vote. Discuss. See» (русск.: «Распространяйте. Голосуйте. Обсуждайте. Наблюдайте»). Преимуществом такого решения является расширение охвата аудитории, так как пользователи, подписавшиеся на аккаунт, получают возможность оперативного взаимодействия с брендом без предварительной регистрации на специализированном сервисе. Наличие платформы в Твиттер позволяет существенно снизить порог доступа к идеям, что, в свою очередь, стимулирует более активное обсуждение и обмен мнениями среди клиентов.

Анализ организационных коммуникаций компании «Билайн» выявил, что основное содержание обращений пользователей через Твиттер связано с технической поддержкой. Представители компании выполняют функцию экспертов, выступая посредниками в взаимодействии между клиентами и службами поддержки, что обусловлено высокой скоростью отклика и оперативностью решения возникающих проблем. В дополнение к этому, другой важный тип запросов касается вопросов имиджа и репутации, где пользователи обсуждают бренд на профессиональном уровне, выражая мнения, классифицируемые по тону на позитивный, негативный и нейтральный.

Особое значение для компаний имеет мгновенная реакция на негативные отзывы, что позволяет предотвратить возможные кризисные ситуации. В качестве примера можно отметить оперативное реагирование, характерное для PR-стратегий, когда своевременная реакция способствует сохранению доверия клиентов и укреплению имиджа бренда. При этом запросы, связанные с процессами «Продаж» и «Разработки», остаются менее выраженными, что подтверждает необходимость концентрации усилий на направлениях технической поддержки и PR.

1. Ключевые направления коммуникаций:
   1. Идеи и предложения по работе сети кофеен;
   2. Оценка и голосование за наиболее востребованные предложения;
   3. Оперативная техническая поддержка пользователей;
   4. Профессиональное обсуждение имиджа бренда.

Для иллюстрации представленной картины запросов пользователей приведём таблицу, обобщающую основные категории обращений:

Список литературы

Кеглер Т., Доулинг П., Тейлор Б., Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете. - М.: Альпина Паблишер,

Алексунин В. А. Электронная коммерция и маркетинг в интернете: Учеб. пособие. [Текст] / В. А. Алексунин, В. В. Родигина / Электронная коммерция и маркетинг в интернете: Учеб. пособие. – М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и К°»,

Быков И.А. Интернет-технологии в связях с общественностью // Связи с общественностью как социальная инженерия: учебное пособие / Под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. - СПб.: Речь,

– P.502-530

Беляева Т., Стялова И. Проблемы использования Интернета как инструмента PR в современной России // Маркетинг в России и за рубежом. –

0? - Educational Technology & Society. – Vol.

– К.,

– С. 157–

Горошко Е.И., Самойленко С.А. Твиттер как разговор через контекст: от Образования

Салион А. ROI в социальных медиа [Электронный ресурс] – http://www.adlabs.ru/posts/442

- №

http://www. knowthis.com/info-blog/2007/08/31/internet-technologies-are-changing-public-relation/

Измерения эффективности маркетинга в социальных медиа [Электронный ресурс] – http://magazine.hrm.ru/izmerenija-ehffektivnosti-marketinga-v-socialnykh-media

0 к Образованию

– 64 с.

Топ-обзор. 19 сервисов для эффективного мониторинга социальных медиа [Электронный ресурс] – http://topobzor.com/20-servisov-dlya-monitoringa-socialnyx-media/.html

Сайтэл Ф.П. Современные паблик рилейшнз. - М.: «Имидж-контакт»,

Горкина М., Мамонтов А., Манн И. PR на 100%: Как стать хорошим менеджером по PR. М.: Альпина Бизнес Букс,

Ekachai D. New communication media, New public relations practices, new teaching ways, Annual Convention of the National Communication Association. Vol.

- №5-

– 160 с.

- 276с., с.21

Чугунов А.В. Социология Интернета: Социально-политические ориентации российской интернет-аудитории. – СПб.: Социологическое общество им. М.М. Ковалевского,

html.

SeoSbornik. eTarget 2011: доклады шестой секции «Эффективность социальных медиа» [Электронный ресурс] – Режим доступа к ст.: http://seosbornik.kz/etarget-2011-doklady-shestoj-sekcii-effektivnost-socialnyx-media.html

– 246 с., с.22

Wilcox D., Ault P., Agee W., Cameron G. Public Relations: Strategies and Tactics, 6th ed., Longman. – New York,

– 640 с., с.370

– С. 35-

Блюм М. А. Основы использования средств рекламы в коммерческой деятельности [Текст] / М. А. Блюм, Н. В. Молоткова / Основы использования средств рекламы в коммерческой деятельности: Учебное пособие. – Тамбов: Издательство ТГТУ,

– 213 с.

, с.297

Бущуева Л.И. Роль Интернет-услуг в практической маркетинговой деятельности // Маркетинг в России и за рубежом. –

Ромат, Е. В. Реклама: учеб. для вузов / Е. В. Ромат. – 7-е изд. – С.Пб.: Питер,

– 592 с., с.355

Реклама в Интернете: реалии и «виртуалии». [Текст] / В. Самойленко // Маркетинг и реклама. – Киев,

– С. 19-

URL: http://www.biztimes.ru/index.php?artid=788

Попов Антон. Маркетинг в социальных сетях – стоимость социальных действий [Электронный ресурс] / Антон Попов // SemEmpire: [сайт]. – Режим доступа к ст.: http://semempire.info/marketing-socialnyh-setyah/1-marketing-v-socialnyh-setyah.

Chicago, IL, November,

– С. 33-

Ньюсом Д., Терк Дж., Крукеберг Д. Все о PR: Теория и практика паблик рилейшнз. – М.: «Имидж-контакт»,

– 36-

– 240 с., с.130

Румянцев М. Интернет-магазины: где рекламировать? // Реклама. Advertising. –

– С. 54-

- №

- №

Маркетинг, Интернет и CALS-технологии [Текст] /: монография / В. С. Хабаров, Д. В. Цигарели, С. А. Спиридонов /. – М.: ООО «Паритет Граф»,

Эффективность продвижения в социальных медиа: миф или реальность? [Электронный ресурс] – http://www.exlibris.ru/media/industry_overview/detail.php?ID=3423

: Учебно-методическое пособие. – М.: ИПО «Профиздат»,

Маркетологи верят, что смогут оценить эффективность своей работы в социальных медиа [Электронный ресурс] / Комп&ньоН online: [сайт]. – Режим доступу к ст.: http://www.companion.ua/Articles/Content/?Id=136

Гундарин, М. В. Книга руководителя отдела PR: практ. реком. / М. В. Гундарин. – 2-е изд., доп. – С.Пб.: Питер,

Hurme P. Online PR: emerging organisational practice, Corporate Communications: An International Journal, Volume 6, Number

– N2

Szymanska A. Public Relations w systemie zintegrowanej komunikacji marketingowej. – Wroclaw: Oficyna Wydawnicza “ Unimex”,

– 220 с.

, с.231

Иловайская Л.Б. Интернет-технологии как инструмент института паблик рилейшнз в России // Вестник Поволжской академии государственной службы имени П.А. Столыпина. –

, с.375

Уилкокс Д.Л. Как создавать PR-тексты и эффективно взаимодействовать со СМИ. М.: Имидж-контакт,

Крехалев А. Поддержка клиентов в социальных медиа [Электронный ресурс] – http://www.cmsmagazine.ru/library/items/internet-marketing/customer-support-in-social-media

. URL: http://ain.ua/2011/03/10/

- С. 232-

– 760 с.

Хейг М. Электронный public relations. - М.: ФАИР-ПРЕСС,

Официальный сайт ОАО «ВымпелКом» («Билайн») – www.beeline.ru

Digital Marketing. Возможности использования современных инструментов маркетинговых коммуникаций для продвижения товаров и услуг [Электронный ресурс] / ReklaMaster - первый портал о маркетинге и рекламе [сайт]. – Режим доступа к ст.: Http://www.reklamaster.com/spec_projects/show/who_is_pro/year/2010/id/24147/index.html.

Кудашкина Таисия. 10 показателей социальных медиа, которые необходимо отслеживать вашей компании [Электронный ресурс] / Таисия Кудашкина: [сайт]. – Режим доступа к ст.: http://vashigroshi.com/home/recommendations-and-advices/1339-social-media-data.

- №

Демина М. RIW-2012: может ли SMM быть эффективным? [Электронный ресурс] – http://www.likeni.ru/events/riw-mozhet-li-smm-byt-effektivnym/

Как Starbucks выслушивает идеи клиентов (

– №

Чупалов А. Как зарабатывать деньги в Internet. – СПб.: Питер,

– 192 с.

- №

– 628 с., с.182

Кутик М. 25% крупнейших брендов присутствуют в Facebook, Twitter, YouTube и блогах одновременно (

Малярчук Александр. Социальный эффект [Электронный ресурс] / Александр Малярчук // ReklaMaster – первый портал о маркетинге и рекламе [сайт]. – Режим доступа к ст.: http://www.reklamaster.com/articles/show/mark_articles/year/2011/id/28441/index.html

URL: http://cossa.ru/articles/211/5011/

Горошко Е.И., Никитенко О.П. Эффективность социального веба в организационных коммуникациях (на примере использования социальной сети Фейсбук) [Электронный ресурс] – http://www.textology.ru/article.aspx?aId=234

Спам как незаконный вид рекламы // Информационное общество. –

– С. 88-

Черникова Н. Маркетинг в social media от бренд-менеджера Facebook: анализируем потребителя (

– 224 с., с.198

Цели социальных медиа [Электронный ресурс] / Социальные Медиа: [сайт]. - Режим доступа к ст.: Http://www.social-media.com/p/blog-page_

Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью: Учеб. пособ. – М.: ИНФРА-М,

Энциклопедия маркетинга. Эффективность онлайн-рекламы и присутствие в социальных медиа [Электронный ресурс] – http://www.marketing.spb.ru/mr/media/online_adv.htm

Ли Ч., Бернофф Дж. Взрывная Web_Волна: Как добиться успеха в мире, преображенном интернет-технологиями. – М.: Алпина Паблишез,

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

– 192 с., с.105

Орешникова М. И. Оценка эффективности рекламной кампании / / Актуальные проблемы международных отношений. [Текст] / И. Орешникова /. - Каталог статей из сборников научных трудов. Вып. 35, ч.

Соколов А.В. Социальные коммуникации. Ч.

Чумиков, А. Связи с общественностью: теория и практика: учеб. пособ. / А. Чумиков, М. Бочаров. – М.: Дело,

- С. 93-

Быков И.А. Корпоративный сайт: PR-технологии создания и развития // Вестник гуманитарного факультета СПбГУТ. –