Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ( на пример ООО "Родос")

Содержание

Введение

1. Обоснование актуальности темы, цели и задачи исследования
2. Определение объекта и предмета исследования
3. Описание используемых методов и подходов

Глава 1. Теоретические основы взаимодействия персонала с клиентами и этапы технологического обслуживания

1. 1.1 "Основы взаимоотношений между персоналом и клиентами организации"
2. 1.2 Технологический цикл обслуживания: этапы и структура
3. 1.3 "Перспективы получения экономических выгод от совершенствования обслуживания"
4. 1.4 Правовые рамки: "Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг"
5. Выводы по теоретической части

Глава 2. Практический анализ деятельности ООО «Родос»

1. 2.1 Комплексное исследование организации:
   1. Общая характеристика ООО «Родос»
   2. Анализ организационной структуры
   3. Объемы и ассортимент продукции
2. 2.2 Анализ трудовых процессов и фондов предприятия:
   1. Анализ труда и заработной платы
   2. Состояние основных производственных фондов
   3. Оценка оборотных фондов
3. 2.3 Экономический анализ деятельности:
   1. Анализ себестоимости производства
   2. Анализ прибыли и рентабельности ООО «Родос»
4. Выводы по аналитической части

Глава 3. Совершенствование системы обслуживания клиентов

1. 3.1 Постановка стратегических целей по модернизации обслуживания клиентов
2. 3.2 Мероприятия по улучшению работы обслуживающего персонала
3. 3.3 Оптимизация системы обслуживания и контроль за качеством предоставляемых услуг
4. Выводы по проектным мероприятиям

Глава 4. Экономико-технологическое обоснование и реализация проектных мероприятий

1. 4.1 Расчет эффективности внедрения предложенных мер
2. 4.2 Определение технологических и технических путей реализации проекта
3. 4.3 Меры по охране безопасности жизнедеятельности

Заключение

1. Систематизация полученных результатов
2. Выработка практических рекомендаций
3. Перспективы дальнейших исследований

Список литературы

Приложения

По результатам прохождения испытания формируется итоговый отзыв, который может отражать как общую оценку, так и промежуточные результаты отдельных этапов. В данном документе применяются комплексные оценочные формы, предусматривающие оценку как со стороны руководителя и коллег, так и через механизм самоанализа ключевых показателей производительности и результатов испытательного срока.

Эффективность адаптации новых сотрудников определяется с использованием набора количественных показателей, позволяющих объективно оценить профессиональную готовность работника и его интеграцию в коллектив. В таблице представлена структура таких показателей:

Для усовершенствования адаптационной системы в ООО «Родос» рекомендуется комплекс мер, нацеленных на оптимизацию введения в должность новых работников. Исследования показывают, что период первых трёх-четырёх месяцев существенно влияет на решение сотрудника о дальнейшем трудоустройстве. Таким образом, процесс адаптации должен быть максимально согласован с спецификой работы и учитывать индивидуальные особенности каждого нового сотрудника.

К числу методов, способствующих ускоренной интеграции, относятся:

1. Информирование о деятельности ресторана: предоставление ключевых сведений о продукции, услугах, историческом развитии, структуре ООО «Родос», миссии, системе ценностей и коммуникационных процедурах, а также информация о крупных контрактах и последних достижениях.
2. Знакомство с подразделением и рабочим местом: разъяснение структуры подразделения, задач, стандартов и ожиданий, а также установление контактов с будущими коллегами.
3. Описание условий труда: детализация информации о трудовом договоре, режиме работы, системе оплаты и географическом расположении рабочего места.

Кроме того, предлагается внедрение метода наставничества как стратегического инструмента обучения. При этом необходимо учитывать три ключевых аспекта: во-первых, определение готовности сотрудников к освоению новых знаний; во-вторых, оценка их существующих профессиональных компетенций и обучаемости, с учётом индивидуальных возможностей восприятия информации; в-третьих, разработка методики, способной оптимально распределить педагогическую нагрузку и обеспечить максимальную эффективность наставнической поддержки.

Список литературы

– №

Сулейменова, Б.М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга [Текст] / Б.М. Сулейменова // Маркетинг в России и за рубежом. –

– №

– С. 93-

Алексунин, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] / В.А. Алексунин. – М.: Дашков и К,

Стредвик, Дж. Управление персоналом в малом бизнесе [Текст] / Дж. Стредвик. – СПб.: Издательский Дом «Нева»,

Житкова, Е.Л. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности предприятия [Текст] / Е.Л. Житкова // Маркетинг в России и за рубежом. –

Мильберг, Б.Е. Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ [Текст] / Б.Е. Мильберг // Маркетинг в России и за рубежом. –

Вачугов, Д.Д. Практикум по менеджменту [Текст]: учебное пособие / Д.Д. Вачугов, В.Р. Веснин, Н.А. Кислякова. – М.: Высшая школа,

Кобцев, Р.Ю. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на основе единой модели [Текст] / Р.Ю. Кобцев // Маркетинг в России и за рубежом. –

– №

– 736 с.

Голубкова, Е.Н. Управление внутренним маркетингом [Текст] / Е.Н. Голубкова // Маркетинг в России и за рубежом. –

– 670 с.

Смирнов, Э.А. Теория организации [Текст]: учебник / Э.А. Смирнов. – М.: ИНФРА-М,

Маркетинг [Текст]: учебное пособие / под ред. М.Э. Сейфуллаевой. – М.: Закон и право,

Кондрух, А.В. Маркетинг потребительских переживаний [Текст] / А.В. Кондрух // Маркетинг в России и за рубежом. –

Большаков, А.С. Менеджмент [Текст]: учебник / А.С. Большаков. – СПб.: «Питер»,

– 255 с.

– 288 с.

Этика менеджмента [Текст]: учебное пособие / А.К. Семенов, Е.Л. Маслова. – М.: «Дашков и К»,

Маркетинг [Текст] / под ред. В.И. Видяпина. – СПб.: Питер,

– 248 с.

– С. 16-

– 312 с.

– С. 50-

– 1131 с.

Теория организации [Текст]: учебник / Г.Р. Латфуллин, А.В. Райченко. – СПб.: «Питер»,

– 272 с.

– №

– 410 с.

Социология. Основы общей теории [Текст]: учебник / отв. ред. Г.В. Осипов, Л.Н. Москвичев. – М.: Норма,

– 97 с.

Маслов, В.И. Корпоративная культура в современном менеджменте [Текст] / В.И. Маслов // Финансовый бизнес. –

– №

– №

– 656 с.

– №

Маркетинг [Текст] / под ред. Р. Пискотина. – М.: Альпина Бизнес Букс,

– 176 с.

– 192 с.

Ноздрева, Р.Б. Маркетинг [Текст] / Р.Б. Ноздрева. – М.: Юрист,

Панкрухин, А.П. Маркетинг [Текст]: учебник / А.П. Панкрухин. – М.: Омега-Л,

– 568 с.

– С. 60-

– 624 с.

– 395 с.

– С. 3-

– 216 с.

– 720 с.

Мазур, И.И. Корпоративный менеджмент: справочник для профессионалов [Текст] / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Ольдерогге. – М.: Высшая школа,

Оленева, О.С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы [Текст] / О.С. Оленева, Н.С. Иващенко, К.Э. Папенкова, Т.В. Кузьменко // Маркетинг в России и за рубежом. –

– С. 31–

Мескон, М. Основы менеджмента [Текст] / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело,

Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс [Текст] / Ф. Котлер. – СПб.: Питер,

Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг [Текст] / Т.А. Тультаев. – М.: МФПА,

– 160 с.

Бандурко, А.М. Психология управления [Текст]: учебник / А.М. Бандурко, С.П. Бочарова, Е.В. Землянская. – Харьков: «Фортуна-пресс»,

Виханский, О.С. Менеджмент [Текст]: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ,

– 716 с.

– 464 с.

Басовский, Л.Е. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / Л.Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М,

– С. 76-

Управление организацией [Текст]: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М,

Егоршин, А.П. Управление персоналом [Текст] / А.П. Егоршин. – Н. Новгород: НИМБ,

– №

Маркетинг [Текст] / под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД «ФБК-Пресс»,

– 1077 с.

– С. 20-

– 912 с.